Asiantuntija: Tämä huolestuttava ilmiö leviää asiakaspalvelualoilla

Turvallisuuskouluttaja Joel Vanhamäki kertoo, että asiakaspalvelijoiden turvattomuuden kokemus sekä väkivalta ja sen uhka ovat lisääntyneet viime vuosina.

– Se korostuu erityisesti työpaikoilla, joissa tehdään paljon yksin työtä, hän sanoo.

Vanhamäen koulutuksissa eri alojen asiakaspalvelijat ovat kertoneet kasvavasta pelosta.

– Tämä näkyy esimerkiksi tilanteissa, joissa asiakas pettyy ja kiihtyy. Kaupan alalla uhkaavia tilanteita tulee etenkin näpistyksiin puuttumisen yhteydessä.

Vanhamäen mukaan erityisessä riskissä ovat yksin työvuorossa olevat naismyyjät, jotka saattavat kohdata työssään muita useammin ahdistavia tilanteita.

He joutuvat hänen mukaansa kohtaamaan myös enemmän seksuaalista ahdistelua, epäasiallista käytöstä ja vähättelyä.

– Tämä viesti toistuu koulutuksissa.

Huumausaineiden käyttäjien kohtaaminen

Myyjät kohtaavat nykyään entistä useammin sekavasti käyttäytyviä asiakkaita. Tämä käy ilmi Vanhamäen saamasta palautteesta.

Joelin mukaan monien eri alojen asiakaspalvelijat toivovat saavansa koulutusta siihen, miten heidän tulisi toimia ja kohdata huumeita käyttäviä ihmisiä työssään.

Iltalehti uutisoi elokuussa, että väkivalta on lisääntynyt kasvatus- ja opetusalalla, kertoo Opetusalan ammattijärjestö OAJ. Myös esimerkiksi Helsingin kaupunki on kertonut lisääntyneestä väkivallasta ja sen uhkasta työntekijöille.

Vanhamäen mukaan työpaikoilla pitäisi enemmän kouluttaa asiakaspalvelijoita uhkaavien tilanteiden varalle. Uhkaavasti käyttäytyvää ihmistä ei esimerkiksi pitäisi koskaan lähestyä.

– Suosin semmosta case-tyyppistä pohdintaa, että mitä jos käy näin tai näin, mitä tehdään.

– Annetaan niitä työkaluja niin sanotusti työntekijöitten työkalupakkiin.

Vanhamäen mukaan työpaikoilla pitää aina käydä läpi vaikeat tilanteet jälkeenpäin. Jos myyjä on esimerkiksi kokenut väkivallan tai sen uhkaa, jälkipuinti pitäisi aina järjestää.

– Sen pitäisi olla automaatio, hän sanoo.

Näin pitäisi toimia, vaikka myyjä itse ei kokisi sellaista tarvitsevansa. Vanhamäen mukaan jälkipuinnin tarjoamatta jättämisellä voi olla ikäviä seurauksia esimerkiksi työpaikan ilmapiiriin.

– Siinä korostuu lähiesihenkilöiden rooli, hän sanoo.