Jussi kritisoi VR:ää ja sen käyttämää löytötavarapalvelu Lost & Found Finlandia siitä, että sen toiminta on tehty erittäin hankalaksi ja kalliiksi. Jussi toteaa suoraan, että hän olisi todennäköisesti saanut unohtuneet tavaransa takaisin helpommin, jos olisi jättänyt noudattamatta VR:n sivuilla olevia löytötavaraohjeita.
Jussi oli kesäkuun puolivälissä työmatkalla Turun seudulta Seinäjoelle. Junan saavuttua Seinäjoelle hän kertoo kollegoineen yllättyneensä, että he olivatkin jo perillä. Kiireessä hänen laukkunsa jäi junan hattuhyllylle.
Jussi etsi heti VR:n sivuilta ohjeet ja soitti Lost & Found Finlandin numeroon.
– VR:n oman asiakaspalvelun kohdalla oli erikseen maininta, että se ei voi auttaa löytötavaroiden kanssa tai löytötavarakyselyissä. Minä sitten tietenkin kuuliaisena ihmisenä noudatin ohjeita ja soitin löytötavaranumeroon, Jussi huokaa.
Jussi kertoi, mitä oli tapahtunut, missä hän oli matkustanut ja minne laukku oli jäänyt. Lost & Found Finlandin työntekijä lupasi ilmoittaa kadonneesta laukusta junaan ja kertoi, että Jussiin ollaan yhteydessä, kun laukku löytyy.
Jussi kertoo jääneensä siihen käsitykseen, että junan saavuttua Vaasan pääteasemalle joku hakisi repun ja lähettäisi sen kohti Seinäjokea.
"Ei tämä ihan siten toimi"
Kun yhteydenottoa ei kuulunut, Jussi soitti muutaman tunnin kuluttua uudelleen.
– Sieltä vastattiin, että ei tänne kannata soitella, otamme täältä yhteyttä, kun laukku löytyy. Vastasin, että sen takia tässä nyt soittelenkin, että eikö se ole jo löytynyt.
– Hän sanoi, että "ei tämä nyt ihan siten toimi"
Asiakaspalvelija kertoi, että tavarat toimitetaan Vantaan toimipisteeseen vain kahdesti viikossa, josta ne voi noutaa. Varsinais-Suomessa asuva Jussi kertoo olleensa tilanteesta täysin epäuskoinen.
Jussi kysyi, eikö löytötavaratoimistolla ole mitään keinoa olla yhteydessä junaan, jotta tavarat saataisiin takaisin Seinäjoelle. Vastaus oli kieltävä.
– Hän pahoitteli siinä, että ei voi tehdä mitään, ja onnea matkaan.
Jussi kertoo soittaneensa tämän jälkeen VR-asiakaspalveluun, koska ei voinut uskoa tapahtunutta todeksi. Hänen mukaansa siellä kerrottiin, että jos hän olisi ottanut heti yhteyttä VR-asiakaspalveluun, tavarat olisi voitu lähettää toisella junalla takaisin Seinäjoelle.
– Siinä vaiheessa loppui huumorintaju totaalisesti. Minähän nimenomaan soitin heti ja noudatin VR:n ohjeita.
VR-asiakaspalvelu pahoitteli tapahtunutta, mutta ei voinut enää auttaa Jussia, sillä juna oli jo siivottu. Jussi kysyi myös mahdollisuutta hakea laukkunsa itse Vaasasta, mutta sekään ei onnistunut, koska varastolla ei ollut henkilökuntaa luovuttamassa tavaroita.
Iltalehti on nähnyt kuvakaappauksia Jussin viestinvaihdosta sekä VR:n että löytötavarapalvelu Lost and Foundin kanssa.
Yli 11 euroa muutaman minuutin puhelusta
Laukun oltua kateissa viikon Jussille ilmoitettiin Lost & Found Finlandilta, että hänelle kuuluvaa tavaraa on löytynyt. Viestissä ei avattu, mitä tavara sisälsi. Ilmoituksen mukana tuli myös lasku toimituskuluista.
– Mukana oli selkeästi oletus, että tavara lähetetään, eikä että se tullaan hakemaan.
Jussin mukaan löytötavaran noutaminen olisi maksanut 12,50 euroa, mutta postitse toimitettuna kustannukset olisivat nousseet noin 50 euroon.
Jussi yritti saada lisätietoa siitä, mitä laukussa on jäljellä, mutta Lost & Found Finland ei antanut sähköpostitse lisätietoja. Lopulta hänen oli soitettava maksulliseen asiakaspalveluun saadakseen vastauksia.
Puhelun yhdistäminen maksoi 1,94 euroa, ja minuuttihinta oli 2,41 euroa.
– Se noin kolmen minuutin puhelu maksoi noin yksitoista ja puoli euroa tai jotain sellaista. Se on aika hävytöntä, Jussi tuhahtaa.
Kyseisen puhelun lisäksi Jussi soitti asiakaspalveluun myös kahdesti työpuhelimellaan. Näiden puhelujen kustannuksista hän ei osaa sanoa, koska ne menivät hänen työnantajansa maksettaviksi.
Lopulta Jussin puolison isä oli matkalla Helsinkiin ja tarjoutui hakemaan repun Vantaalta. Sähköpostista puuttui kuitenkin tieto siitä, voiko tavaran noutaa joku muu, joten Jussi joutui varmistamaan asian vielä erikseen puhelimitse.
Jussi kertoo, että laukku haettiin lopulta Vantaalta “epämääräisen teollisuushallin kautta”.
– Appiukkonikin sanoi, että se on varmaan sellaisessa paikassa tarkoituksella, ettei sitä ainakaan vahingossa löydä.
– Prosessi on aika lailla laillistettua ryöstöä.
Näin löytötavaratoimisto perustelee
Lost & Found Finlandin toimitusjohtaja Jukka Ylirautia kertoo sähköpostitse, että sen asiakkaiden tiloista löytyneet löytötavarat tulevat heille ”yritysasiakkaan kanssa sovitun rytmin mukaisesti”. Noutoja tehdään kohteesta riippuen päivittäisestä noudosta yhteen noutokertaan joka toinen viikko.
– Osa yritysasiakkaistamme pitää tavaroita hieman aikaa itsellään, jotta noutaminen on mahdollista yritysasiakkaan luota. Kaikilla tähän ei ole mahdollisuutta, koska se vaatii muun muassa tiloja ja resursseja, Ylirautia kirjoittaa.
Jos tavaroita unohtuu VR:n junaan, nopea yhteydenotto löytötavaratoimistoon ei valitettavasti nopeuta niiden löytymistä.
Vaikka VR neuvoo verkkosivuillaan kysymään kadonneita esineitä Lost & Found Finlandilta, ei sillä ole käytännössä väliä, kuinka nopeasti tavaran katoamisesta ilmoittaa. Ylirautia kertoo, että löytötavaratoimisto ei ala etsiä tavaraa soittamalla junan henkilökunnalle. Toimisto voi toimia asiassa vasta siinä vaiheessa, kun joku on jo löytänyt kadotetun esineen ja vienyt sen heille.
Suurin osa yritysasiakkaiden tavaroista kuljetetaan Vantaalle, mutta Ylirautian mukaan tavaroita voi tiedustella myös Helsingin toimipisteeltä, vaikka tavara olisi Vantaalla. Tavara voidaan myös toimittaa asiakkaan toiveesta maksutta noudettavaksi Helsingin toimipisteestä. Tiedustelu toimipisteissä ei maksa asiakkaalle.
Yritys ei suostunut vastaamaan kysymykseen siitä, miksi Lost & Found Finland ei ilmoitusviestissään kerro asiakkaalleen tarkasti, mitä tälle kuuluvaa omaisuutta on löytynyt.
– Mikäli asiakas saa meiltä ilmoituksen löytyneestä omaisuudestaan, niin siinä on selkeät ohjeet, miten eri tavoin tavara on saatavissa ja mitä kustannuksia eri vaihtoehdoista syntyy.
Tavara luovutetaan löytötavaralain mukaista säilytysmaksua vastaan. Maksu on 5 % tavaran käyvästä arvosta, mutta maksimissaan 17 euroa.
– Erikseen maksulliset lisäarvopalvelut, joita tarjoamme kuluttajille, pohjautuvat niistä meille syntyviin kustannuksiin, Ylirautia kommentoi puhelinpalvelusta ja postittamisesta koituvia kustannuksia.
Näin VR vastaa
VR:n kaukoliikenteen palveluista ja turvallisuudesta vastaavan johtajan Toni Rinteen mukaan löytötavaroita ei yleensä voida palauttaa suoraan junasta saman päivän aikana, mutta kiireellisissä tapauksissa asiakkaan kannattaa ottaa nopeasti yhteyttä VR:n asiakaspalveluun.
– Mikäli kyseessä on välttämätön, terveyteen liittyvä tai arvokas esine, asiakasta kehotetaan olemaan mahdollisimman pian yhteydessä VR:n asiakaspalveluun, jolloin pyrimme tarkistamaan tilanteen ja arvioimaan mahdollisuuksia pikaiseen palautukseen, Rinne kirjoittaa sähköpostitse.
Rinteen mukaan junahenkilökunta kerää löytötavarat ja toimittaa ne erilliseen keräyspisteeseen, josta VR:n kumppani Lost & Found Finland noutaa ne Vantaalle.
– Prosessimme perustuu keskitettyyn malliin, joka toimii valtakunnallisesti ja täyttää lain edellytykset.
Rinteen mukaan tavaroiden keräysväli ”vaihtelee aseman vilkkauden mukaan”.
VR kertoo kuitenkin ymmärtävänsä kustannuksiin liittyvän huolen ja pyrkivänsä pitämään tiedon vaihtoehdoista asiakkaiden saatavilla. Yhtiö kertoo arvioivansa löytötavarakäytäntöjä ja ohjeistusta yhdessä kumppanin kanssa.
Kritiikkiä myös VR:lle
Jussin mukaan palveluiden ulkoistaminen voi olla perusteltua, mutta sen pitäisi toimia asiakkaan kannalta järkevästi. Hänen mukaansa nykyinen malli johtaa siihen, että kadonneen omaisuuden takaisin saaminen voi tulla kalliiksi.
Suomessa löytötavaroiden maksuille on asetettu rajoituksia, mutta Jussin mukaan kulut syntyvät muista lisämaksuista.
– Mielestäni Suomessa niin iso toimija kuin VR voisi palkata yhden tai kaksi ihmistä hoitamaan maksavien asiakkaidensa kadottamia tavaroita. Minun mielestäni se ei olisi liikaa pyydetty.
– Tästä näkyy niin räikeästi läpi, että kun löytötavaralaissa on määritelty maksimisummaa, niin sitten kate tehdään kaikella muulla mahdollisella.
– VR maksaa siitä toiminnasta, ja sen lisäksi kuluttajat, VR:n maksavat asiakkaat, joutuvat maksamaan siitä vielä lisää itsensä kipeäksi.
Jussin mukaan ongelmallista on myös tiedonsaanti ja lisäkustannusten määrä.
– Pitää maksaa panttivankimaksu siitä, että saat jonkin oman tavarasi takaisin. Aika lailla mielestäni laillistettua ryöstöä.
